働く女性の気持ちを
前向きに変える専門家
塩野貴美です。
　　
　　
　　
今日は終日
クレーム応対研修を
担当しました。
　　
　
今回はハイブリッド研修。
　　
　　
オンライン参加の方は
オンライン研修初心者の方が
ほとんどでした。

　　
自己紹介の際に
オンライン研修に
不慣れなので
緊張していると
お話下さった方が
多かったです。
　
　
緊張を解すために
アイスブレイクでは
こころカードの質問を
使いました。
　
　　
「お気に入りの文房具は何ですか？」
この質問に全員で
答えました。

　
30秒で
お気に入りの
文房具を探し
一斉に画面上に
出してもらいました。
　 　
　
スタイリッシュな
デザインのボールペンが
出てきたり
書きやすさに
優れたサインペンが出て来たり…
　　　　
　
お気に入りの話をすると
一気に場が和みます。
　　
　　
前半はクレーム応対に
求められる考え方や
ポイントの講義。
　　
後半は
事前アンケートで頂いた
お困りごとを
参加者全員で
チャットで答えていきました。
　

　
単調はお詫びは
誠意が感じられません。
　
　
謝ればいいと思っている
と印象付けられることがあります。
　
　　
そこで、謝罪トークのバリエーションを
お伝えしました。
　
　
　
一例を紹介します。

・ご迷惑をおかけいたしました
・ご負担をおかけいたしました
・お詫びの言葉もございません
・私どもの不行き届きでございます
・ご不便をおかけしております
・今後このような事がないよう、十分注意します
・お役にたてず恐縮です
・お手数をおかけいたしました
・ご面倒をおかけする結果となり、心苦しい限りです
・深くお詫びいたします
　
　　
　　
「別の業種の方の答えが、自分のヒントとなった」
「自分のしていることが、間違いではないことが、確認できて良かった」
「明日から、頑張ろうと思えた」
　
　
　

その他多数感想を頂きました。
ありがとうございました。
　　
　　　
　　　
研修スタイル：ハイブリッド型：オンライン／Googleミート　　
　　
　　
　
　
　
ーーーーー　お　知　ら　せ　ーーーーー
　
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