山形県内の企業向けにクレーム応対研修

山形県内の企業向けにクレーム応対研修

働く女性の気持ちを
前向きに変える専門家
塩野貴美です。 
    
   
 
あなたは
「クレーム」と聞いて
どんな印象を持ちますか?
 

調べてみると
こんなふうに出てきます。
 
英語のclaim・・・主張する
日本語の「クレーム」・・・「苦情」「不平」
 
英語には
難癖つける
理不尽な要求という意味はありません。
 
クレームには
成長のタネが含まれている可能性が高いのです。

「苦情」 は害を受けていることに対する
不満の気持ちやその気持ちを
相手に伝えることやその言葉のこと。

「クレーム」とは
自らが損害を受けたことに対する
権利を主張したり
損害に対する請求を行ったりすることです。
 
もっとシンプルに言うと
「苦情」には感情が含まれていますが
クレーム」には感情が含まれていません。
 

先日、山形県内の企業向けに
クレーム応対研修を担当しました。
 
実際に受けたクレームの事例を出していただき
それを解決していきました。

コロナ禍において
先の見えない不安や不満を抱えて
気持ちに余裕がなくなってるの事実。
         
ハードクレームになる前の
初期対応がポイントになります。
       
気持ちを落ち着かせることが大事。
    
      
100業種5000件のクレームを解決した
援川聡さんは、こんなことを言っています。
  
      
「5分我慢すれば、8割解決」
     
                
共感を示しながら
まずは相手の気持ちを落ち着かせること。
最初の5分を演じきってみましょう。
        
        
       
        
  
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コロナ禍で、もやもやを抱える人を応援します
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